Entenda mais sobre a logística reversa no e-commerce

A logística reversa no e-commerce é fundamental para o retorno e fidelização do cliente. De acordo com pesquisa Invesp, 92% dos e-consumidores afirmam comprar novamente de uma loja virtual que ofereça um processo de devolução ou troca ágil.

O cliente espera mais da marca do que preço baixo ou boas condições de compra, por isso a necessidade de planejar bem a estratégia a fim de obter benefícios e reduzir os impactos.

Para auxiliar os gestores, preparamos este post com o que é necessário saber sobre o tema. Boa leitura!

O que é a logística reversa no e-commerce?

É a área da logística responsável pelo planejamento, operação e controle do retorno de mercadorias de pós-venda. Basicamente vai tratar da troca e devolução de produtos, as informações relacionadas a essas tratativas, bem como o impacto que gera nos aspectos econômicos, na imagem corporativa e no ciclo produtivo da empresa.

O e-commerce, do ponto de vista legal, deve seguir o que diz o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Segundo ele, para arrependimentos o consumidor pode solicitar a troca ou devolução do produto sem se justificar em um prazo de até 7 dias corridos.

Em casos de defeitos, a loja deve trocar ou providenciar o conserto do produto. A partir da data de recebimento, o consumidor tem o prazo de 30 dias para informar defeitos em mercadorias consideradas não duráveis e 90 para as duráveis.

Em ambas as situações, o comprador pode solicitar:

  • substituição do produto por outro semelhante, novo e em condições de uso;
  • devolução dos valores pagos;
  • abatimento dos valores pagos para novas compras.

Como mencionamos no início do texto, é importante ser ágil e evitar colocar barreiras para a troca ou devolução de produtos. Dessa forma, o negócio consegue reverter a situação, aumentando a confiança na marca e as possibilidades de o consumidor fazer uma nova compra futuramente.

Além disso, evita-se a má reputação nas redes sociais e aumentam as chances de recomendações para outros compradores.

Quais pontos a loja virtual deve observar?

São vários os fatores que podem levar à troca ou devolução de produtos, desde a insatisfação até a mudança de ideia. Independentemente do motivo, a loja virtual deve se preparar para isso, levando em conta a realidade do negócio e a necessidade do público.

Crie uma página com a política para devolução e troca de produtos

Essa página deve conter informações claras das condições para a troca e devolução, pautadas na legislação vigente. Descreva que é possível devolver a mercadoria, como funciona o processo, o que ele deve fazer, quais as formas de contato, entre outras questões pertinentes.

Deixe o e-mail ou crie um formulário online para que o cliente possa acompanhar o andamento da solicitação.

Veja um exemplo de página de política de trocas:

  • o pedido para a troca deve ser feito pelo telefone ou e-mail (identificar os canais de atendimento);
  • o prazo para a solicitação é de 7 dias corridos após o recebimento do produto;
  • devoluções fora do prazo ou sem a comunicação prévia serão reenviados;
  • o cliente não arca com os custos de envio;
  • o envio deverá ser feito com a embalagem original;
  • o produto não poderá ter sido usado, salvo para testes. Nos reservamos a não trocar ou reparar peças com sinais de mau uso;
  • em caso de dúvidas, favor entrar em contato (informar canais de atendimento).

Seja transparente

Como visto, a política de trocas apresenta informações claras e simples. O cliente deve saber de forma detalhada como proceder, se o parceiro logístico vai até sua casa para retirar o produto ou terá de se dirigir aos Correios.

O negócio deve fazer o possível para ele não se sentir constrangido com a tratativa, afinal, é um direito assegurado. Cabe à loja virtual também acompanhar o atendimento pós-devolução para que não tenha ficado qualquer dúvida a respeito do desfecho da devolução.

Mapeie os processos

A partir da solicitação, o que será feito? Contate o cliente para saber o motivo e, se não houver outra forma, informe a ele quais procedimentos deve seguir. Após o recebimento, a mercadoria deve ser avaliada e, então, será definido se haverá devolução ao fornecedor ou retorno para o estoque.

É imprescindível responder algumas questões como: quem vai fazer a separação, conferir o estado dos produtos, separar, enviar e catalogar? Quem ficará responsável por verificar o andamento das solicitações, atender e acompanhar as métricas?

Nota-se que o negócio deve não só mapear os processos, como também definir o papel de cada colaborador e gestor.

Faça parcerias com parceiros logísticos completos

As transportadoras apresentam uma boa atuação também para a logística reversa? Como ele trata os clientes quando há o contato direto com eles? Eles apresentam boas condições e oferecem desconto?

Se as respostas para essas questões forem negativas, seu negócio pode ter um problema, portanto, faça boas parcerias, capazes de atender bem e oferecer um eficiente sistema de rastreamento.

Coordene o ciclo de perto

É importante avaliar métricas como:

  • motivos para trocas/devoluções;
  • produtos e marcas mais devolvidos;
  • épocas em que mais ocorrem as devoluções;
  • regiões em que mais ocorrem;
  • impactos na lucratividade.

O gerenciamento destas e outras informações são relevantes para a tomada de decisões para um constante aperfeiçoamento da estratégia do e-commerce. A partir dele, os gestores podem identificar, por exemplo, que um determinado fornecedor está disponibilizando produtos de baixa qualidade e, por isso, há uma grande taxa de devoluções.

Como diminuir as devoluções?

Não há uma fórmula mágica, mas há um caminho para evitar o aumento no volume de pedidos de trocas e devoluções. Ele começa a partir das informações geradas, do estreitamento do ciclo de trocas e da comunicação do e-commerce. É importante avaliar se a comunicação externa deixa alguma falha que acaba iludindo o consumidor.

Procure sempre apresentar informações completas, imagens nítidas e não deixar nada subentendido. Dessa forma, o negócio terá de recorrer menos à logística reversa e ainda vai obter bons resultados.

O post foi útil? Entre em contato conosco e veja como é possível tornar a estratégia de vendas mais eficiente.

 

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