Direito de arrependimento: como funciona em lojas on-line?

Comprar pela internet, muitas vezes, é uma surpresa. A imagem do produto pode passar uma impressão que não se concretiza quando o item é entregue. Além disso, sempre existe a dificuldade de não poder provar roupas e os calçados para conferir a numeração.

Por motivos como esses, é muito comum que as pessoas adquiram um produto ou serviço em uma loja on-line e se arrependam da compra. Nesses casos, o consumidor pode utilizar o chamado direito de arrependimento a seu favor.

Neste post, vamos apresentar esse artigo do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e explicar como funciona o direito de arrependimento. Confira:

Legislação

O direito de arrependimento é um instrumento jurídico estabelecido no CDC. Ele permite que o comprador devolva o produto sem que seja necessário justificar a devolução.

Eis o texto do artigo 49 do CDC, que estabelece o direito de arrependimento:

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.

Proteção ao consumidor

O objetivo dessa lei é equilibrar a relação entre o e-commerce e o consumidor. Isso porque, ao vender um item pela internet, a loja tem todas as informações sobre o produto e o consumidor fica à mercê dessas informações.

Em uma loja física, por exemplo, o consumidor pode ver e tocar no produto para avaliá-lo, o que permite uma análise muito mais detalhada.

Ele pode avaliar por si mesmo, por exemplo:

  • a cor do produto;
  • a qualidade do tecido;
  • a qualidade do acabamento;
  • se um calçado foi confeccionado em couro;
  • se o calçado ou a roupa vestem bem, e assim por diante.

O próprio Superior Tribunal de Justiça já reconheceu que, por meio dessa lei, a relação entre vendedor e consumidor é equilibrada: o consumidor passa a ter o poder de se arrepender da compra e receber o dinheiro de volta, o que o coloca em posição de igualdade com a loja.

Se o produto ou serviço não atenderem às expectativas do cliente, este pode cancelar a compra e a loja não tem direito de negar a devolução ou de exigir que o consumidor justifique seu ato.

Essa lei é uma forma de evitar que o consumidor seja vítima de fraudes, propaganda enganosa e de comerciantes desonestos no meio eletrônico.

Condições

Algumas condições devem ser cumpridas para que o direito de arrependimento possa ser exercido.

Local

Em primeiro lugar, é necessário que a compra tenha sido realizada fora do estabelecimento comercial, ou seja, via internet, telefone, catálogo ou em domicílio.

Prazo

Também é preciso observar o prazo. O Código de Defesa do Consumidor permite que o arrependimento ocorra em um período de sete dias. Esse período corresponde a dias corridos e não dias úteis.

O prazo começa a contar a partir do início da prestação do serviço ou da entrega do produto.

Registro

Caso o consumidor queira cancelar a compra, é recomendável documentar o pedido. Um e-mail, por exemplo, pode comprovar que o direito de arrependimento foi acionado dentro do prazo apropriado.

Não é necessário utilizar nenhum mecanismo legal para acionar este direito, basta entrar em contato com o vendedor e exprimir o desejo de cancelar a compra.

Deveres

O vendedor, por sua vez, tem o direito de receber o produto em perfeitas condições. Se o item tiver marcas de uso ou outro tipo de avaria, não poderá ser devolvido.

Envio do produto

Cada loja pode estabelecer a forma de devolução que considerar mais adequada para o envio do produto pelo consumidor. Elas podem optar entre a retirada do produto via transportadora, no endereço do comprador, ou pelo envio via correios, por exemplo. O importante é que o custo da devolução seja suprido pela loja.

Reembolso

Quando o consumidor aciona o direito de arrependimento, ele tem a garantia de ser reembolsado por todos os custos que teve com a compra do produto, o que inclui o valor pago com o frete e a taxa de instalação, por exemplo. Isso se dá porque o CDC estabelece que o direito de arrependimento deve ser exercido sem nenhum ônus para o comprador.

A devolução do dinheiro deve ser providenciada imediatamente pelo estabelecimento comercial, independentemente do método de pagamento utilizado. Assim, a regra é válida para pagamento via boleto, débito e cartão de crédito, conforme determina o acordo do Decreto do Comércio Eletrônico (Decreto Federal nº 7.962/2013) com o CDC.

Caso o pagamento tenho sido realizado via cartão, cabe à loja entrar em contato com a administradora do cartão para solicitar o estorno.

Plano de negócios

Como o ônus da devolução do produto, ou seja, o custo desse processo, cabe à loja on-line, é importante que o e-commerce considere esse gasto em seu plano de negócios e procure estabelecer uma previsão de taxa de arrependimento. Se possível, é interessante se informar sobre a taxa que lojas similares utilizam para estabelecer um parâmetro.

Quando a loja entrar em funcionamento, é essencial manter o controle da taxa de arrependimento para inserir esse valor nos custos totais da loja. Afinal, o comerciante não vai ficar satisfeito se sua margem de lucro for consumida ou afetada pelo direito de arrependimento do consumidor.

Agora que você já conhece os detalhes do direito de arrependimento, considere seus deveres de comerciante ao planejar seu site e treinar sua equipe. O site deve conter informações sobre a devolução do produto, o reembolso ao cliente e o prazo para exercer o direito de arrependimento.

Apesar dessa legislação ser cada vez mais conhecida, é interessante ter uma postura íntegra e informar o consumidor sobre seus direitos. Dessa forma, você contribui para que a jornada de compra seja agradável.

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