Como elaborar uma Política de Troca e Devolução para sua loja virtual

criar uma loja virtual

Ao criar uma loja virtual, todos tem o mesmo intuito: vender e lucrar. Entretanto existem diversos processos no caminho para que isso de fato aconteça, a politica de troca e devolução é um deles.

 

É comum que seus clientes solicitem a troca dos produtos adquiridos em algum momento, e isso não esta ligado diretamente a algo ruim. Para se alcançar o verdadeiro sucesso no e-commerce é preciso conhecer todas as suas vulnerabilidades, e no momento em que se é solicitada a troca de um produto ou o cancelamento de uma compra é que elas ficam mais visíveis e te mostram caminhos para evitar que isso ocorra novamente.

 

A primeira coisa a se fazer ao criar uma loja virtual é analisar quais as formas mais justas de exercer essa política, tanto para você quanto para o seu cliente. Para isso, é importante que você conheça as regras básicas de elaboração das politicas e seja o mais transparente possível na hora de colocá-las em prática.

 

Pensando nisso, separamos algumas dessas regras para que você consiga elaborar sua politica de Trocas e Devolução da melhor maneira possível.

 

LEIS

 

Troca de mercadoria, e devolução de produtos é um direito do consumidor e assegurado por lei, por isso, é importante que você conheça as regras do Código de Consumidor (CD) e que elas estejam presentes nos seus termos.

 

A Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto n 7.962, de 15 de março de 2013, garantem ao cliente o direito de, em um prazo de 7 dias, desistir de uma compra, sem custo algum, entretanto a forma como isso deverá acontecer é de responsabilidade do lojista informar.

O mesmo acontece para as solicitações de troca, onde o CD garante ao consumidor o direito de realizá-las em até 30 dias.

 

EXPONHA AS REGRAS

 

Dentro da sua política de regras e devolução é importante que você descreva as normas estabelecidas para que o cliente efetue as trocas e/ou a devolução.

 

Existem dois casos, considerados os mais recorrentes, de trocas em lojas virtuais: quando há defeito no produto, e quando não há.

 

O primeiro caso pode ocorrer em até 30 dias, após o recebimento, como comentamos acima, direito garantido pelo Código do Consumidor. Na maioria das ocasiões as lojas virtuais são responsáveis por arcar com os custos necessários, é importante que você se atente a avaliar se realmente existe um defeito, e somente após isso realizar a troca. Outro detalhe considerável, é deixar claro na sua politica, que o cliente estará sujeito a disponibilização de estoque, e caso não haja mais o mesmo produto disponível alternativas devem ser oferecidas, como produtos similares no mesmo valor, vales-compra, e até mesmo a devolução do dinheiro.

 

O segundo acontece quando o cliente não encontrou um defeito no produto, mas errou o tamanho na hora da compra, ou não gostou da cor. Neste caso, o pedido de troca também deverá ocorrer em até 30 dias e o cliente deve enviar o produto sem marcas de uso, e escolher um novo (também sujeito a disponibilidade no estoque).

 

Uma medida indispensável é ser claro quanto a maneira em que as trocas devem ser feitas/solicitadas. Exponha a necessidade de um contato prévio (por e-mail, telefone ou o contato que você colocar a dispor do seu cliente), isso evita que você receba produtos de volta sem ao menos saber do que se trata o problema.

 

  • E em caso de devolução, como funciona?

 

Existem também as regras para devolução de um produto. Todo cliente tem direito a desistir de uma compra, sem maiores explicações, contanto que esteja dentro do prazo de 7 dias, como estabelecido pelo artigo 49 do código do consumidor.

 

Nessas situações, o lojista deve arcar com todo e qualquer custo de logística, e obrigatoriamente devolver o valor integral e atualizado ao comprador.

 

SEJA CLARO

 

É importante que você seja claro ao explicar na sua política de troca e devolução, como, quando e onde o cliente poderá realizar a troca e/ou pedir o ressarcimento. Esconder detalhes pode gerar desconfiança, e com certeza não é essa a imagem que você quer que ele tenha da sua loja virtual.

 

As condições gerais para realização, e os prazos também precisam estar expostos de forma clara, a fim de que o consumidor saiba exatamente o que precisa e quanto tempo tem para fazer.

 

Outros detalhes importantes são: ser sucinto o suficiente para que seu cliente saiba as condições necessárias em que o produto deve estar, e as documentações que você precisa para dar andamento ao processo.

 

Aqui vão algumas dicas:

 

  • Divulgue suas politica de troca e devolução: esteja atento a sempre abordar o tema nas suas redes sociais, separe uma página no seu site para falar sobre o assunto, disponibilize o link nos e-mails que enviar, mostre ao seu consumidor que vocês estão ali para trabalhar a favor dele.

 

  • Invista no seu atendimento: destine um funcionário para tratar somente desse assunto, isso dará mais agilidade ao processo, destine um e-mail exclusivo para esse setor, mantenha o chat (caso sua loja virtual possua um) disponível para que o cliente tire suas duvidas, esses detalhes geram uma maior segurança na hora de realizar uma compra.

 

  • Estreite o relacionamento com o seu cliente: aproveite o contato para descobrir mais sobre ele, sobre o motivo da troca, e caso seja possível ofereça vantagens.

 

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