Guia completo com tudo que você precisa saber sobre atendimento on-line

Repassar informações importantes, sanar dúvidas dos clientes, estreitar a relação com o consumidor e melhorar a reputação de sua empresa. Essas são algumas das vantagens que um bom atendimento on-line pode proporcionar para a sua loja virtual.

A ascensão do comércio eletrônico trouxe muita praticidade para o dia a dia dos consumidores. Ao mesmo tempo, o crescimento do e-commerce foi responsável por estimular a concorrência no mercado, obrigando as empresas a procurar os melhores formatos para atender seus potenciais clientes.

No pré-venda, durante o processo ou após uma compra, não importa! Para quem quer começar uma loja virtual e deseja alcançar uma posição de destaque, driblando de vez a competitividade, é fundamental se reciclar e compreender a necessidade de sempre investir em boas soluções de relacionamento com o cliente.

E-mail, telefone, formulários on-line, chatbots, WhatsApp. Hoje, é possível contar com diferentes alternativas para aprimorar o atendimento ao cliente. Contudo, não basta ter acesso a infinitos recursos e não saber como usá-los ou não dominar as ferramentas adequadas para o seu negócio. É imprescindível usá-las de acordo com o perfil do seu público.

Confira, neste artigo, um guia completo sobre atendimento on-line. Saiba tudo sobre seus diferentes aspectos, desde sua importância até como ele pode impactar as vendas na sua loja virtual. Além disso, conheça dicas de como melhorar o contato com o cliente no seu e-commerce e as principais tendências desse mercado. Acompanhe!

Qual é a importância do atendimento on-line no e-commerce?

Diante de uma dúvida ou problema durante uma compra, é comum que os clientes conversem com vendedores para esclarecer certas questões. No entanto, quando o atendimento ocorre no ambiente virtual, nem sempre a resolução dessa situação é tão simples e imediata quanto parece.

Isso acontece porque nem todas as empresas atentam para a real importância de cultivar bons canais de relacionamento on-line com o cliente. Por isso, é comum encontrarmos muitos casos nos quais as marcas têm prejuízo ocasionado por um atendimento ruim, podendo atingir inclusive sua imagem e até ocasionar uma baixa nas vendas.

O crescimento da presença da internet no cotidiano das pessoas foi responsável por uma verdadeira transformação no comportamento de consumo da população. Com isso, as pessoas passaram a buscar cada dia mais fatores como segurança, praticidade, eficiência, qualidade e agilidade nos processos de compra.

É nesse sentido, por exemplo, que graças ao comércio virtual podemos comparar preços e encontrar as melhores ofertas com muito mais facilidade, sem ao menos precisarmos sair de casa.

No entanto, essas mudanças ocasionaram um aumento significativo na concorrência para as empresas. Isso acontece porque a liberdade que a internet proporciona colabora muito para que o consumidor encontre a melhor experiência de compra. Atualmente, isso nem sempre significa ter apenas o melhor preço.

É pensando por esse ângulo que a criação de canais eficientes de atendimento on-line pode ser um elemento decisivo para que sua empresa prospere e saia na frente das demais.

Conforme entendemos como o cliente se comporta e quais são as formas mais precisas de dialogar com ele, é possível obter ganhos importantes no que diz respeito à reputação de sua marca e ao aumento na taxa de conversão de vendas, por exemplo.

Outro ponto que vale ser lembrado é que um bom relacionamento pode melhorar a confiança do consumidor em sua loja. Em termos gerais, isso pode impactar na fidelização de antigos e novos clientes, pois conforme prestamos um bom atendimento, torna-se mais provável que essas pessoas indiquem os seus serviços para amigos e parentes.

Quais são as vantagens de um bom atendimento?

Descrição de uma peça ou serviço, dimensões e funções de um produto, formas de pagamento, cálculo de frete. Essas e outras perguntas são frequentes para quem compra e vende na internet.

Questionários com as informações mais importantes, fichas técnicas preocupadas com o esclarecimento das principais dúvidas no momento de uma compra, interações divertidas e cativantes e canais de pronto atendimento aos clientes são algumas das soluções que o atendimento on-line pode proporcionar ao público.

Investir em melhorias nos canais de diálogo com o consumidor vem conquistando cada vez mais espaço e importância no dia a dia corporativo. Isso acontece, sobretudo, porque um bom atendimento impacta diretamente nas vendas e na maneira como os consumidores enxergam suas empresas de confiança.

A seguir, confira as principais vantagens que um bom atendimento pode trazer para sua empresa:

Reputação da sua marca

O relacionamento com o cliente tornou-se mais do que apenas um canal de perguntas e respostas. Hoje, ele é visto como uma arma poderosa para a reputação das marcas.

Como um reflexo disso, além de ganhar pontos na satisfação dos clientes e melhorar a imagem de uma empresa, essa é uma ótima forma de criar uma publicidade espontânea para o seu negócio.

Empresas como a Netflix ou o Ponto Frio e seu Pinguim reforçam o exemplo de como uma interação inteligente, divertida e próxima do consumidor é capaz de refletir positivamente em termos midiáticos, impactando até mesmo em quesitos como imagem de marca.

Os investimentos em bons canais de comunicação também são essenciais para intensificar os índices de satisfação em um e-commerce.

Dessa forma, quando o bom atendimento é priorizado, a reputação dos seus negócios melhora e o índice de conversão de sua loja virtual aumenta. Além disso, investir no atendimento on-line também colabora para a fidelização de novos clientes.

Melhor assistência aos clientes

Com o atendimento on-line, uma empresa está em contato direto com seu cliente. De maneira geral, isso permite não só conhecer o seu público, mas também oferece informações poderosas sobre o que ele procura e quais são suas dúvidas mais recorrentes.

Dessa forma, quando criamos um diálogo interessado e investigativo sobre as reais motivações de um contato do consumidor com a empresa, podemos usar esses dados para melhorar o relacionamento com os demais clientes.

Por exemplo: uma loja de eletrodomésticos percebe uma recorrência em questionamentos sobre garantia estendida, dimensões do produto, frete e opções de parcelamento. Esses dados tornam-se aliados para tornar o processo de compras mais dinâmico, disponibilizando essas informações no momento da aquisição ou nas abas de produtos.

Uma página com perguntas e respostas ou um vídeo explicativo sobre o funcionamento e dados do produto. Existem diversos formatos para disponibilizar esses dados. Nesse momento, vale investir no modelo que mais condiz com a identidade do seu negócio.

Se pensarmos que o comércio virtual é pautado pela agilidade e praticidade para o consumidor, quanto mais esclarecedoras forem as informações sobre um item, mais dinâmica será a compra.

Fidelização de clientes

Muitos empreendedores desconhecem essa informação, mas conquistar novos clientes pode gerar um custo até cinco vezes maior do que criar meios para reter os antigos. Sendo assim, toda a atenção dada ao público é necessária para fazer com que os consumidores retornem à sua loja e a indiquem para outras pessoas.

Hoje, sabemos que não basta ter o preço mais baixo do mercado para sair na frente da concorrência. É preciso criar a melhor experiência de compra para o público, e um atendimento eficiente pode ser o diferencial para conquistar de vez sua clientela.

Investir em meios de contato adequados pode evitar que seu potencial consumidor vá até seu concorrente em busca de informações, por exemplo. Lembre-se também de que o êxito no comércio eletrônico não consiste apenas em fazer vendas on-line, mas sim no bom gerenciamento de todos os setores do empreendimento.

Qual é o reflexo de um bom atendimento para as vendas?

Quando um cliente se mostra disposto a investir determinada quantia em um serviço ou produto, ele espera ter uma experiência compensadora em todas as etapas do processo. Isso inclui o preço, variedade das ofertas, facilidades no pagamento, prêmios ou descontos e, é claro, um atendimento cordial e capaz de suprir suas necessidades.

É por esse aspecto que, quando sua empresa tem uma equipe capacitada a entregar um atendimento de primeira qualidade, ela registra um aumento significativo no faturamento.

Já imaginou como seria trágico se o consumidor da sua loja precisasse ir até o seu concorrente em busca de informações sobre um produto? Pois bem, esse é um ótimo exemplo de como a capacitação e o comprometimento de uma equipe em atender bem pode aumentar a taxa de conversão de uma empresa.

O mundo virtual tem uma grande facilidade de dispersão, fazendo com que uma intenção de compra seja perdida em uma fração de segundos. Dessa forma, aqueles que conseguirem prender a atenção do cliente terão mais chances de sair na frente da concorrência.

Vale lembrar ainda que uma boa assistência ao cliente pode prevenir problemas durante o pós-venda e elevar o índice de satisfação com a sua loja on-line.

Quais são as próximas tendências de atendimento?

Para atender às diferentes necessidades das empresas, o segmento de atendimento segue em constante evolução. Nesse sentido, os avanços tecnológicos têm trazido muitos ganhos para que as empresas possam aprimorar cada vez mais seu relacionamento com o consumidor.

Conheça a seguir 4 das principais tendências do atendimento pela internet:

1. Suporte on-line por vídeo

Hoje, o público passa grande parte do dia navegando na internet, seja em um desktop, seja em suportes mobile. Diante desse cenário, os chats de atendimento ganharam bastante espaço no atendimento ao cliente, tornando-se cada vez mais comuns.

Entretanto, como o mercado está sempre em busca de soluções mais completas e satisfatórias, o suporte de atendimento por vídeo se tornou uma das grandes tendências para o setor.

A introdução desse mecanismo veio com o intuito de oferecer um suporte capaz de solucionar os mais diferentes tipos de situações. Além disso, os chats com uso de vídeo também possibilitam criar experiências ainda mais personalizadas para os clientes.

2. Atendimento personalizado

De que adianta investir em diversas soluções e estratégias se a sua empresa ainda se mantém presa a atendimentos mecânicos? Atualmente, os clientes buscam se identificar com as marcas e serem reconhecidos por elas! É nesse aspecto que a segmentação e a personalização do atendimento também se mostram uma forte tendência do setor.

Ao investir em atendimentos mais próximos, podemos disponibilizar ao consumidor as informações de que ele realmente precisa. De modo geral, investir em personalização possibilita estreitar o relacionamento entre as marcas e o público, além de melhorar a reputação do empreendimento.

Esses dados podem se tornar úteis para desenvolver outras estratégias de negócios, como ofertas personalizadas e benefícios para cada cliente. Além de fazer o consumidor se sentir especial, essa é uma ótima solução para aumentar o ticket médio do seu e-commerce.

3. Chats de atendimento

Os chats são uma alternativa prática e rápida para o atendimento ao cliente. Essa dinâmica permite que o público obtenha um retorno quase instantâneo para suas dúvidas e problemas.

Facilitar o acesso às informações é uma maneira muito eficaz de melhorar o relacionamento do consumidor com as empresas, além de criar no subconsciente do público uma imagem de atendimento rápido e eficiente.

Outra importante vantagem dos chats é que eles são soluções de baixo custo, em comparação a outras plataformas existentes no mercado atual. Portanto, o chat pode ser uma alternativa financeiramente viável com garantia de bons resultados para ofertar um atendimento mais personalizado aos seus clientes.

4. Chatbots

Um chatbot nada mais é do que um robô programado para interagir com clientes. Essa tecnologia representa o que há de mais inovador no setor de atendimento. Atualmente, empresas como a NET e o Banco do Brasil já dispõem dessa ferramenta para aprimorar o relacionamento com o consumidor.

Mais do que apenas uma reprodução de atendimentos eletrônicos, os chatbots podem ser abastecidos por bancos de dados customizados para gerenciar as interações de forma mais eficiente. Esse modelo de tecnologia também é capaz de “aprender” conforme dialoga com os consumidores, tudo isso graças à inteligência artificial.

Por se tratar de um método 100% informatizado, o chatbot se tornou uma solução com custos inferiores a muitos formatos existentes. Outra vantagem é que o chatbot pode atender muitos clientes simultaneamente, reduzindo filas de espera, além de ter a capacidade de oferecer atendimento de acordo com as demandas de uma empresa.

Confira 8 dicas para melhorar o atendimento on-line de um e-commerce

Ao longo deste artigo, discutimos pontos importantes sobre o atendimento on-line, como seu impacto nas vendas de um e-commerce e as principais tendências desse setor. Entretanto, existem alguns truques importantes para que sua loja mantenha um bom relacionamento com os clientes.

Confira, a seguir, 8 dicas para criar um atendimento imbatível:

1. Ofereça agilidade nas respostas

Independentemente do canal de comunicação, ninguém gosta de ficar muito tempo à espera de uma resposta. Menos ainda quando o assunto diz respeito a uma compra, seja uma dúvida em relação a um produto, seja um defeito de fabricação.

Para melhorar a experiência do público e, sobretudo, não perder vendas por conta da demora em responder os clientes, é essencial investir em formatos de atendimento ágeis para sua empresa.

Embora muitos empresários acreditem que para isso é preciso aumentar o tamanho da equipe, basta implantar melhorias nos canais vigentes e investir nos meios de comunicação certos para oferecer uma melhor assistência ao consumidor.

2. Aumente o horário de atendimento

Nem todo mundo pode entrar em contato com um e-commerce durante o horário comercial. Para conciliar a diversidade de agendas de seu público, ampliar o expediente também é um método muito comum e eficiente para oferecer um atendimento on-line imbatível.

Nesse sentido, um chat on-line pode se tornar uma alternativa financeiramente atraente, pois não necessita de uma equipe extensa de colaboradores de plantão ou de uma grande estrutura física para que essa operação se torne viável.

3. Invista em diferentes canais

Redes sociais, como o Facebook, Instagram e Twitter, e outros canais de comunicação, como centrais de atendimento telefônico, WhatsApp, formulários on-line, chatbots e e-mail são diferentes soluções disponíveis no mercado para melhorar o contato e o relacionamento entre clientes e empresas.

Para atender os mais diferentes perfis comportamentais de consumidores, cada um com sua necessidade especial de comunicação, e com empresas mais conscientes da necessidade de suprir essas demandas distintas, nunca o atendimento multicanal foi tão importante para os negócios.

No entanto, não basta apenas oferecer mais opções de contato. Elas devem ser bem gerenciadas e oferecer respostas rápidas e satisfatórias para os clientes.

4. Entenda quem é seu cliente

Saber como seu cliente se comporta é fundamental para a consolidação de qualquer empresa. É graças a essa informação que entendemos quais são seus anseios e necessidades e qual é a melhor forma de impactar essas pessoas.

Quando conhecemos o público-alvo de uma marca, podemos priorizar determinadas ferramentas de comunicação em detrimento de outras, por exemplo. Ao rastrear esse perfil, é possível até mesmo adotar um diálogo mais próximo do seu consumidor, gerando empatia e identificação.

5. Compreenda o que seu cliente espera

Saber o que seu cliente busca é um dos pontos de partida para realizar um bom atendimento. Ou seja, é necessário entender o que motivou determinado cliente a entrar em contato com a sua empresa.

Questione com a intenção de descobrir por que o consumidor está procurando ajuda. Essa iniciativa é muito importante para solucionar problemas e, consequentemente, oferecer um atendimento de excelência.

Realizar pesquisas on-line com seus clientes para entender as principais motivações que os levam a entrar em contato com sua empresa também pode facilitar seus processos de atendimento.

6. Veja o atendimento como um aliado de sua empresa

O setor de atendimento é um verdadeiro cartão de visitas para uma empresa. A imagem que seus clientes têm de você está diretamente ligada à importância dada para esse departamento.

Isso se deve ao fato de que é nesse momento que nos deparamos com as críticas, dúvidas e insatisfações do público. Apenas com uma equipe consciente da relevância que o atendimento tem é possível reverter essas situações para um cenário positivo e conciliador.

7. Invista em um atendimento humanizado

Não basta entender as diferentes demandas e perfis de clientes na hora de oferecer um bom atendimento. Para que essa experiência seja proveitosa para ambas as partes, é necessário que sua empresa tenha uma postura empática diante das mais diversas situações.

Independentemente da natureza do feedback recebido ou do comportamento de seu cliente, colocar-se no lugar do outro e adotar um diálogo conciliador é fundamental para a resolução de problemas, além de amenizar eventuais ruídos no relacionamento com o público e na imagem da marca.

8. Tenha uma equipe preparada

É comum vermos empresas deixarem o setor de atendimento em segundo plano, investindo pouco ou quase nada em inovação e treinamento de suas equipes. Contudo, sabemos como um bom relacionamento com o cliente pode aumentar as vendas e até melhorar a reputação de um negócio.

Por isso, é essencial manter sua equipe treinada para saber lidar com uma diversidade cada dia maior de pessoas e focada em entender a importância do atendimento ao cliente.

Ofereça cursos de capacitação apresentando a missão e os valores de sua empresa, quem é o público que ela atinge, a melhor forma de estabelecer um diálogo, a importância da agilidade nas respostas e as soluções possíveis dentro do atendimento on-line.

Com um treinamento adequado, é possível não apenas melhorar o relacionamento com o cliente, mas também tirar um bom proveito e colher bons frutos que o atendimento pode proporcionar no mundo empresarial.

Muitos se preocupam em saber como vender desde os primeiros dias de um negócio, contudo, garantir a excelência no relacionamento com o público é ainda mais importante para assegurar a longevidade de uma empresa, sobretudo no varejo virtual.

É graças ao contato com o cliente que podemos melhorar a conversão de vendas, descobrir quais são os erros e acertos de uma operação e aprimorar a percepção da sua marca no mercado. Além disso, essa interatividade possibilita desenvolver estratégias de marketing mais eficientes, atingindo seus clientes de forma ainda mais certeira.

São inúmeras as vantagens que um bom atendimento on-line pode proporcionar para o seu negócio. Portanto, não hesite ao investir nas melhores ferramentas e em uma equipe capacitada para oferecer ainda mais benefícios aos seus clientes.

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